Об уязвимостях КПЭ

Источник

Об уязвимостях КПЭ — в эфире рубрика "Red, зачем ты мне всё это рассказываешь?!" — в тексте приводятся такие уязвимости, как фальсификация и игровизация, тоннельное зрение, переизбыток показателей, некачественные целевые показатели и плохая измеримость. Разберём их поочерёдно. Фальсификация и игровизация — это ситуация, когда исполнители начинают «выигрывать» метрику любой ценой и смещают задачи, проводят выборочную отчётность, а иногда даже подделывают данные. В итоге метрика растёт, начальство довольно и выписывает себе премию за удачное внедрение KPI, а результативность работы, в лучшем случае, не меняется, но зачастую ухудшается. Решают эту проблему с помощью расширения аудита и анализа обратной связи, что, к несчастью, увеличивает забюрокрачивание, потому что для этого нужно больше людей и ресурсов. Тоннельное зрение — задач без контекста не существует, а вот бесконтекстные метрики встречаются, поэтому легко может быть, что исполнители полностью сфокусируются на достижении метрик и из-за этого страдает общее качество исполнения задач, но метрики при этом будут блестящими. Для решения этой проблемы разработаны балансирующие метрики (показатели, которые не должны понижаться при повышении связанных с ними показателей), но для их внедрения надо думать — обеспечивать привязку балансирующих метрик к стратегическим целям и проводить тщательный анализ причинно-следственных связей между показателями, поэтому для большинства более лёгким путём выглядит внедрение набора дополнительных метрик, позволяющих более точно определять искажения. Но прямо отсюда проистекает следующая уязвимость. Переизбыток показателей — избыточное количество метрик приводит к тому, что внимание распыляется, а исполнители будут просто обречены фокусироваться только на них, чтобы оставаться на плаву и не лишаться премий, что, вкупе с предыдущими уязвимостями, превращает проблему в самоподдерживающуюся. Некачественные целевые показатели — если целеполагать через одно место, то случается ситуация, когда целевые показатели становятся либо недостижимыми, либо слишком лёгкими. Недостижимые демотивируют, а слишком лёгкие создают иллюзию прогресса. Решается это разработкой целевых диапазонов, то есть, системой оценки сложности целей, а также регулярной сменой целей. Но это тоже несёт в себе риски забюрокрачивания и выработки тоннельного зрения не только у исполнителей, но и у руководителей. Плохая измеримость — иногда бывает так, что чётких методик измерения никто не разработал, данные «шумные» или поступают с запозданием, что создаёт дополнительные проблемы, потому что невозможно управлять чем-то, чего нельзя измерить. Решается это внедрением стандартизированных метрик, документированными методиками, а также внедрением метрик качества данных. И, как ты видишь, уважаемый читатель, почти каждое «лекарство» предполагает внедрение новых потенциальных «болезней». Это далеко не все уязвимости, имеющиеся у КПЭ, но я привёл их для наглядности, чтобы подчеркнуть следующую мысль: это всего лишь один из инструментов, а не кнопка «Всех победить», поэтому эффективность, как и всегда, зависит от компетенции пользователя. Если у пользователя нет понимания, что он делает и чего хочет добиться, то толку от этого не будет и это в лучшем случае. Неправильное внедрение KPI погубило не одну сотню компаний, поэтому надо внедрять их осторожно, в опытно-пилотном режиме, а уже потом, после того, как стало ясно, что это безопасно и эффективно, распространять на другие отделы или службы.